ТОП-10 способов улучшить качество обслуживания в колл-центре

автоматически анализирует твою продуктивность и продуктивность других сотрудников, разделяя время, проведенное на работе на категории"продуктивное время","непродуктивное время" и"нейтральное время". Определи точное время,проведенное за проектами Система позволяет оперативно получать информацию о работе ваших подчиненных, работающих за компьютером. Просматривать их работу и систематически контролировать потраченное рабочее время. Система состоит из двух компонентов: Программа учета рабочего времени сотрудников Контролируйте время и улучшайте дисциплину в компании. Автоматически получайте статистику трудодня и анализируйте показатели рабочего времени. Учет работы сотрудников Ведите фиксацию выполняемой работы за компьютером и легко проверяйте ее. Расчет зарплаты. Плюс доступны и напоминания. Приём уведомлений в реальном времени.

Бизнес-процессы в организации: моделирование и управление основами бизнеса

Консалтинг — специалисты компании дадут качественные рекомендации по решению проблем. Реинжиниринг включает: Оптимизация бизнеса и автоматизация могут проводиться в любой момент. Целесообразнее проводить оптимизацию на этапе предпроектного исследования первичный этап перед стартом внедрения решений . Это вызовет дополнительные расходы, а система автоматизации не сможет работать эффективно; оптимизация позволяет выделить именно те процессы, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Или сэкономьте время, управляя персоналом в Smartsheet. с коллегами, ещё больше, чем в Excel, упростить процессы управления персоналом. В любом случае важно отслеживать график посещаемости сотрудников, так как Используйте этот шаблон для документирования результатов работы .

Как эффективно управлять загруженностью команды в цифровую эпоху Пользователь , 8 январь Нет никаких сомнений, что темпы работы растут с каждым днем. Все больше задач и проектов нужно выполнить к концу квартала, недели и даже рабочего дня. Все это приводит к росту уровня стресса, высокой текучести кадров, неэффективной работе и увеличению затрат.

К счастью, трудности, которые несет с собой цифровая эпоха, можно легко преодолеть благодаря эффективному управлению загруженностью команды. Дождитесь готовности персонала Рост популярности удаленной работы, невероятное количество новых технологий и сотрудники, работающие в разных странах и разных часовых поясах, делают управление загруженностью команды еще более сложным процессом. Длительность проекта может оказаться в три раза больше запланированной. Эта идея может показаться вам парадоксальной, но отсрочка проекта на месяц, чтобы обеспечить доступность ресурсов, может избавить вас от задержек.

Дождитесь, пока сотрудники освободятся и смогут посвятить себя работе над проектом. Мы понимаем, что в условиях ограниченности ресурсов это не всегда возможно. Но использование технологий, позволяющих вам лучше прогнозировать загруженность команды, помогает добиться лучших результатов. Используйте фактические данные Единственный способ эффективно управлять загруженностью команды — это знать, кто над чем работает. Но это легче сказать, чем сделать.

Отсутствие прозрачности — одна из самых распространенных проблем, особенно при назначении исполнителей из различных команд и отделов.

Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация контакт-центра Автоматизация контакт-центра позволяет создать единый инструмент взаимодействия с клиентом по всем каналам, а также обеспечивает единый стандарт работы операторов.. Использование разрозненных инструментов коммуникации с клиентом значительно снижает скорость реагирования на клиентские запросы и отсутствие единой истории взаимодействия с клиентом. Это обычно приводит к плачевным последствиям: Проект автоматизации предполагает повышение эффективности коммуникационных процессов и создание контакт-центра, отвечающего международным стандартам качества клиентского сервиса.

Предпосылки автоматизации: Операторы не обладают необходимой информацией и инструментами для принятия решения во время коммуникации с клиентом Отсутствие единого канала входящих коммуникаций от клиента Низкий уровень эффективности исходящих компаний Низкое качество работы операторов из-за отсутствия мотивационного фактора Отсутствие эффективного механизма контроля качества работы контакт-центра Результат:

Поэтому одновременно с измерением загруженности персонала необходимо Одновременный контроль Результата и Процесса позволяет За это поставим отлично, но значимость для бизнеса можно оценить лишь на три с . именно поэтому важно не только отслеживать возможные утечки путем.

Управление персоналом Проводимые нами авторские семинары в Институте экономики и управления в промышленности г. Москва по системам управления персоналом показывают, что все большее число российских предприятий на практике убеждаются в необходимости стандартизации этих систем. В этом плане, видимо, не стоит изобретать велосипед, а целесообразно воспользоваться апробированной во всем мире системой менеджмента качества по международному стандарту МС ИСО Она является универсальной системой управления, выстраивающей все бизнес-процессы с целью их оптимизации и достижения максимального уровня конкурентоспособности предприятия.

При этом мы выделим: Зачем нужна стандартизация персонал-системы? В данном отношении важно понять, что персонал-система синонимы этого термина — система управления персоналом, система человеческих ресурсов, кадровая система является ведущей на предприятии любой формы собственности. Как и прежде, значимыми остаются лозунги: Персонал — это главный актив предприятия.

Как построить действенную систему

-служба ищет сотрудников, оформляет их на работу, отслеживает их эффективность, отвечает за их обучение, мотивацию и развитие, а также формирует корпоративную культуру и имидж компании как работодателя. Этим -департаменты отличаются от обычных отделов кадров, которые занимаются только документацией. Массовое сознание ставит знак равенства между подбором персонала и всем . На самом деле работа -специалистов и, соответственно, набор отраслевых решений делится на три больших блока:

Практическое руководство по анализу бизнес-процессов в нашей статье создание ценности или достижение определенного результата. . Кроме этого можем вычислить текущую загруженность ресурсов с плохой организацией процесса, необученностью персонала и другие периоды.

Нетворкинг творит чудеса Алексей Кекулов Источник: Вы известны как человек разносторонних профессиональных интересов. Расскажите, пожалуйста, о них подробнее. Алексей Кекулов: Если не быть кратким, то долгое время я не мог понять, кто я есть в жизни.

Типичные проблемы бизнес-процессов

Внедрите и вы найдёте ответы на самые сложные вопросы о вашем бизнесе! Оставить заявку Зачем внедрять ? Рост продаж Благодаря новому уровню автоматизации бизнеса, вашим менеджерам требуется меньше времени на рутинные задачи. Повышение лояльности С помощью вы сможете повышать лояльность клиентов, предлагая им дополнительные услуги на основе анализа продаж.

Бизнес-задачи . Для оптимизации рабочего процесса, повышения эффективности труда и соблюдения сроков Мониторинг рабочего времени – это отслеживание деятельности персонала в течение трудового дня и контроль за итоговые – оценка результатов завершенного проекта в целом;.

Работа с каждым клиентом контактом, компанией , текущие и завершенные сделки легко ведутся и контролируются, вся история работы с клиентской базой сохраняется. Отчеты Битрикс24 позволяют отслеживать загруженность и эффективность менеджеров, анализировать качество работы отделов продаж, принимать верные управленческие решения.

Планирование дел Ставь задачи себе, своим подчиненным, другим сотрудникам с помощью сервиса постановки задач — система сама будет контролировать сроки выполнения, напоминать о приближении дедлайна, сигнализировать о просрочке всем причастным к задаче: Письма клиентам Организовать переписку с клиентом в соответствии с корпоративными правилами и стандартами!

Шаблоны писем и коммерческих предложений, грамотные выверенные ответы на типовые запросы клиентов, фирменные бланки и элементы фирменного стиля — система поможет обеспечить грамотную работу с клиентами в формате электронной переписки. Управление сделками Утвержденный перечень типов сделок и последовательность их стадий в разных видах реализации товаров и услуг становится стандартом, который обеспечивает стабильность и масштабирование бизнеса.

Все сделки с отражением их стадий, сумм и результатов можно увидеть в любом разрезе, за любой период, по любому менеджеру или отделу. Контроль и анализ успешности сделок с помощью отчетов Битрикс24 становится ценнейшим инструментом в руках руководителей подразделений маркетинга и продаж. Выставление счетов Система автоматизируют работу по подготовке документов, участвующих в сделке.

Шаблоны документов для разных случаев и видов сделок существенно сокращают время на формирования коммерческих предложений, оформление договоров, выставление счетов и актов выполненных работ. Формировать документы и отправлять их по электронной почте можно также с ноутбуков, планшетов или смартфонов из любой точки пространства, где есть доступ в интернет. Интеграция с Интеграция с -системами позволит менеджеру по продажам видеть всегда актуальный каталог товаров в наличии, быть в курсе состояния взаиморасчетов с клиентом, выписывать счета прямо из они попадут в бухгалтерию.

Интеграция Битрикс24 с интернет-магазином позволит автоматизировать обработку полученных из него заказов, фиксировать данные о покупателе и идентифицировать его при повторном обращении по телефону, адресу и др. Практически весь функционал Битрикс24 доступен с мобильных устройств — нотбуков, планшетов, смартфонов.

«Спросите своего -директора, сколько прибыли приносит служба персонала»

Поделиться в соц. Диапазон мнений, как правило, бывает очень широк. От отрицания всех видов контроля, до панегирика системам слежения за действиями персонала. Поэтому не удивительно, что в большинстве случаев подобные дискуссии не носят конструктивный характер.

Как оптимизировать процессы компании, устранив очевидные Как безболезненно сократить административно-управленческий персонал с до 95 человек загруженность сотрудника повторяющимися процессами, кто их разрабатывал: бизнес-аналитик выезжает на объект.

Как повысить качество услуг с помощью оптимизации бизнес-процессов. Существующая система не справлялась с нагрузкой и требовала существенной трансформации. На проведение работ ушло полгода. Все поставленные цели были достигнуты, а принятый стандарт качества сохраняется до сих пор, позволяя обслуживать жителей на высоком уровне. В опубликованном кейсе собраны стратегии, которые были использованы при решении проблем МФЦ.

Они окажутся полезны не только государственным учреждениям, но и коммерческим компаниям, ориентированным на качество клиентского сервиса. Задачи проекта в области оптимизации бизнес-процессов С года на момент начала оптимизации в году количество обращений граждан в МФЦ увеличилось с тыс. При возможностях обслуживания, оставшихся на прежнем уровне, учреждения стали не справляться с нагрузкой.

Появились такие свидетельства низкого качества работы как: Редко бывает, что руководство подобных учреждений ставит себе приоритетом задачу сделать оказание услуг более удобным для клиентов, но Ульяновская область — именно тот случай. Так как в государственных учреждениях нет естественных коммерческих стимулов постоянно повышать уровень обслуживания, есть два условия для того, чтобы это случилось искусственным образом.

Управление персоналом

Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества Огромная ошибка - делать выводы, не имея необходимой информации. Конан Дойл Бизнес-процессы и изменение организации Г. Фидельман, С. Дедиков Процессный подход, как известно, является одним из восьми базовых принципов, положенных в основу МС ИСО серии Ранее важность видения организации как совокупности бизнес-процессов в дальнейшем БП подчеркивалась практически во всех трудах по .

На Западе нет отделов персонала в классическом нашем понимании. и личными компетенциями, понимаем бизнеса, HR-процессов. сохраняет полную конфиденциальность, дает тот результат, который от него ожидают, персоналом, постоянно находиться в поиске лучших идей и отслеживать весь.

Низкая и высокая загруженность персонала. Как распределить нагрузку между сотрудниками? Не от того, что управленцы не доверяют персоналу решение задач, здесь негативную роль играет нерациональная нагрузка персонала. По мнению начальства — люди не успевают, значит надо помогать. Не всегда причиной высокой загруженности является полная самоотдача и наоборот. Те, кто выдают низкие показатели эффективности не обязательно прокрастинаторы. Ответ на вопрос глубже — дело в системе управления и не отлаженных бизнес-процессах.

И если на вопрос: А к ним можно отнести:

Нетворкинг творит чудеса... в бизнесе...

При этом подбор тестов должен соответствовать требованиям психограммы по каждой конкретной должности. Тест англ. Валидность теста — это критерий степени достоверности измерения психического свойства качества, явления , которое хотят измерить с помощью данного теста.

Показателем загруженности является доля чистого времени, бизнес- процесса (бизнес-функции) в зависимости от значений определенных внешних факторов. Одновременный контроль Результата и Процесса позволяет . В процессе собеседования важно отследить отрицательные.

Кем осуществляется процесс Финансовый контроль над кадрами находится в компетенции планово-финансовых служб. То есть это бухгалтера, экономисты и прочие финансовые специалисты. Административный контроль осуществляется как кадровыми службами, так и руководителями различных рангов. В целом контроль кадров на предприятии осуществляется на трех уровнях: Высшем К таковому относится гендиректор, правление компании и руководители, участвующие в определении стратегий и приоритетов организации Среднем Здесь речь идет о специализированных службах, как то кадрового отдела, психологов, методистов, учебного центра Низшем Он представлен руководителями структурных подразделений Подобающий контроль персонала может быть обеспечен только при взаимодействии всех субъектов управленческой деятельности, на всех трех уровнях.

При увольнении ТК РФ четко прописывает процедуру увольнения работника. Однако не всегда уход сотрудника сопровождается корректными действиями. При этом компания может понести не только моральный, но и материальный урон. Контроль кадров кроме прочего предполагает и наблюдение за текучестью кадров. То есть следует следить за тем, чтобы периодическое обновление штата происходило в пределах нормы. Успешный специалист по кадрам должен своевременно выявлять причины увольнения работников и анализировать их.

Если причины вызваны обстановкой в компании, плохими условиями труда, ненадлежащей социальной защитой, нужно вовремя устранить все негативные факторы. Контроль в управлении персоналом На стадии подбора персонала установление стандартов связано с разработкой научно обоснованных требований к претендентам. Входной контроль персонала осуществляется в процессе отбора тех кандидатов, чьи качества в наибольшей степени соответствуют требованиям рабочего места.

Подбор персонала: Развитие бизнеса: как нанимать нужных людей. Система найма персонала.